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Nr. 023: Wie Gespräche unter Freunden – PSV Marketing-Chef Frank Hüttemann gab Händlern Tipps für die bessere Social Media-Kommunikation

Für den stationären Einzelhandel muss das Internet kein Fluch sein. Zum Segen wird es dann, wenn man die Gesetzmäßigkeiten der Kommunikation versteht und zu nutzen weiß. Dass der Dialog mit potenziellen Kunden auf Facebook, Instagram & Co. nicht unbedingt schwerer ist als ein netter Plausch zwischen Menschen, die sich mögen – das ist die zentrale These von Frank Hüttemann. Der Geschäftsführer und Inhaber der Siegener Kommunikationsagentur PSV Marketing verriet im Rahmen der Veranstaltungsreihe „Handel heute“ der IHK Siegen den rund 30 anwesenden Händlern seine Tipps und Tricks, um ihnen die Angst vor der Komplexität der neuen Medien zu nehmen. 

Sich heute den sozialen Medien zu verweigern, sei fatal, so Hüttemann. „Man redet so oder so über Sie im Web. Wenn Sie mitreden wollen, den Dialog nicht nur steuern, sondern führen wollen, dann müssen Sie dabei sein!“ Seiner Ansicht nach reicht es allerdings nicht mehr, sich mit der eigenen Webseite zufrieden zu geben. Die ist zwar nach wie vor ein Muss, aber in Anbetracht der Vielzahl an vergleichbaren Angeboten und dem Trend, eher bei Facebook, YouTube und Google nach Hilfe zu suchen, kaum für den Dialog geeignet. „Sie können Ihr Angebot mit Social Media aktiver bewerben. Und das dort, wo Menschen heute suchen: nach Hilfestellungen.“ Man frage nach spezifischen Erfahrungen mit Produkten und Leistungen, man tausche sich aus, man bitte um Hilfe. „Dort anzudocken, und zwar ehrlich und authentisch, ist der beste Treiber für die Markenbildung“, so Hüttemann. 

Überhaupt Markenbildung: Ob Händler oder „persönliche Marke“, wichtig sei es zu wissen, wofür man stehe und sich selbst kontinuierlich hinterfrage, ob das für den Adressaten relevant sei. „Es geht da gar nicht so sehr um konkrete Produkte, vielmehr um das Vertrauen drum herum. Traut man Ihnen zu, dass sie die richtige Lösung bieten? Das ist der Schlüssel zur Risikoreduktion. Das ist das, was Menschen tatsächlich suchen: Die Sicherheit, die richtige Entscheidung zu treffen.“ Prinzipiell rät Hüttemann, sich zunächst Gedanken über die Werte zu machen, für die man steht oder stehen will. Diese sollten dann in spürbare Erlebnisse übersetzt, sprich „durchdekliniert“ werden. Dabei geht es vor allem um Differenzierung. „Sie werden sich mit Ihren Produkten, mit dem ‚was‘, kaum noch unterscheiden. Aber ihr ‚warum‘ und ihr ‚wie‘, die Antwort auf die Frage, warum Ihr Angebot wichtig ist und wie Sie das rüberbringen, das sind Identifikationsfaktoren, die helfen, sie unterscheidbar zu machen.“ 

„Machen Sie dabei nicht den Fehler, leere Versprechungen abzugeben“, zeigte Hüttemann weiter auf. „In der Kommunikation zählt Authentizität. Laute Werbung will niemand. Schon gar nicht in Social Media.“ Stattdessen sei die Grundüberlegung, was den wohl bekannten Kunden begeistere. Oder wie der Servicegedanke auch online beim Kunden ankomme – beispielsweise über Dialog. Daraus resultiere aber oft die Frage: „Wer soll bei uns Social Media machen?“ Hüttemann: „Gegenfrage: Wer bedient bei Ihnen das Telefon? Ist da ein Unterschied? Denken Sie vorher lange darüber nach, wenn ein Kunde Sie etwas fragt? Wie antworten Sie dann? Gekünstelt?“ 

Auch die Frage nach den richtigen Inhalten in Social Media beantwortete der Experte anschaulich. „Wir machen häufig den Fehler, zwischen der ‚Realität‘ und den sozialen Medien zu unterscheiden. Aber würden wir unseren Freunden im privaten Umfeld ausschließlich Details unserer Produkte erzählen? Das nervt im Gespräch genauso wie auf Facebook.“ Sein Tipp: „Öffnen Sie sich, lassen Sie Nähe zu und fragen Sie sich ab und an mal, was Sie Ihren Freunden über ihr Geschäft erzählen würden. Dann wissen Sie auch, wie Sie online kommunizieren sollten. Und so wie Sie im privaten Umfeld auch zunächst zuhören, bevor Sie ins Gespräch kommen und Ratschläge geben, so können Sie das in den sozialen Medien auch.“ 

Ob bei der Themenfindung oder bei der Nachhaltigkeit der Kommunikation, Frank Hüttemann empfiehlt ganz klar, die Stärke von Social Media zu nutzen. „Social Media zeigt uns, was andere gut finden. Also schauen Sie sich an, was Ihre Zielgruppe gut findet, lesen Sie Kommentare und gehen Sie dann auf spezifische Themen ein, zu denen Sie eine Schnittmenge haben. Das ist ein kontinuierlicher Prozess, der ihre Marke wachsen lässt.“ 

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