12. Juni 2023/ „Ohne E-Commerce geht heutzutage im Einzelhandel nicht mehr viel“, stellte Wolfgang Keller als Vorsitzender des Einzelhandelsausschusses der IHK Siegen nüchtern fest. Manchmal sei aber der reine Onlinehandel auch zu viel des Guten, weshalb ein Standbein im stationären Einzelhandel von Vorteil sei. Wie sehr, davon durfte sich jetzt der gesamte Einzelhandelsausschuss überzeugen.

Über die Jahre ist ELIH Import-Export, Ihsan Elmaa?açl? e.K. hauptsächlich zum Onlinehändler gereift. „Vom Stiefkind zum Hauptgeschäft“, wie Geschäftsführer Dr. Ertan Elmaa?açl? das nannte. Dominierte in den 1970er Jahren noch der Im- und Export von Porzellan, Glaswaren und Haushaltsartikeln, die sein Vater in der Schweiz und in Fernost noch persönlich aussuchte, so wandelte sich das Geschäft im Laufe der Jahrzehnte über einen Versandhändler für gewerbliche Kunden (B2B) zu einem Onlinehändler – auch für Endverbraucher (B2C). „2015 verschickten wir 38.000 Pakete an die Kunden, 2019 waren es 60.000“, listete Dr. Elmaa?açl? auf. Vornehmlich über Amazon Prime.

Dann kam Corona. Und damit die Zeit zu überlegen: „Sehen wir die Pandemie als Bedrohung oder als Chance?“ Die Firma ELIH entschied sich für die Chance. Sie brachte 2020 den gesamten Warenbestand, etwa 3.000 Artikel, online. „Dazu haben wir mit namhaften Herstellern Direktkooperationen aufgenommen, die es uns erlauben, deren Geschirr, Gläser etc. unter unserer Eigenmarke anzubieten“, zeigte Dr. Elmaa?açl? auf. Diese sind teils an ihren heimischen Namen zu erkennen: Eisernhardt, Klafeld, Schelden, Hüttental oder auch Hainer Hütte. 

Ergänzt werde dieses Warenangebot durch einen umfassenden Service, wie beispielsweise das Packen individueller Losgrößen. Der Onlinehandel wuchs. Von 200.000 Paketen im Jahr 2020 über 350.000 (2021) auf 500.000 im vergangenen Jahr. „Unser Lager in Geisweid kam mit seinen 5.900 Palettenplätzen erstmals an seine Grenzen.“ Eine Folge des boomenden Onlinehandels: Ohne Vorpacken und eine automatisierte Packstraße wäre die Abwicklung nicht mehr möglich.

Bei allem Erfolg – eines störte die Familie Elmaa?açl?: „Porzellan und Glasprodukte muss man vor dem Kauf anfassen können.“ Doch diese Möglichkeiten seien rar geworden, auch in unserer Region. Dr. Ertan Elmaa?açl?: „Deswegen werden wir unseren Lagerverkauf in Geisweid erweitern, damit auch Otto-Normal-Kunden zu uns kommen und sich für das richtige Geschirr oder die passenden Gläser entscheiden können.“

Dass man die hohen Kundenerwartungen stationär besser befriedigen könne, bestätigte Prof. Dr. Julia Naskrent in ihrem Vortrag: „Online ist das schwierig.“ Gleichwohl werde dies vom Onlinehandel erwartet. Früher im direkten und indirekten Vertrieb sei noch ein situationsspezifischer Kundendialog entstanden: „Die Käufer nannten ihre Bedürfnisse.“ Dann kam der Wandel. „Heute verbringen die Kunden mehr als 400 Minuten im Internet“, erläuterte sie. „Pro Tag. Auch zum Shoppen.“

Angesichts dieses Zeitgeistes sei es sicher „toll“, wenn jeder Händler seinen eigenen Webauftritt hätte. „Das führt aber zu Konfusion“, mahnte sie. Insofern seien Online-Marktplätze gute Tools um zu bündeln, zu ordnen. „Mit dem Nachteil, dass es keine Alleinstellungsmerkmale mehr gibt, man sich an Regeln halten muss und man Gebühren zahlt.“ Der Vorteil für die Kunden: Sie bekommen auf einen Klick komplementär zusammengestellte Angebote sogar mit mehreren Bezahlmöglichkeiten.

Ähnlich wie im stationären Geschäft seien auch online in jeder Phase des Einkaufsprozesses die spezifischen Erwartungen der Kunden hoch. Prof. Naskrent: „Sie erwarten ständige Kontaktmöglichkeiten und rasche Antworten.“ Daher sei der Einstieg in den Onlinehandel ein „Teufelskreis. Alles muss perfekt sein. Aber es ist ein notwendiger Einstieg.“